法制晚报讯 （记者 董振杰）“国民链家，品质为先”“未来链家全日制本科学历员工将达到51%……”11月14日，北京，在成立17周年之际，链家正式发布了全面的品质提升计划，内容涵盖“30124”客诉响应机制、全国八大安心服务承诺，51%经纪人本科率等一系列提升从业者品质和服务品质的举措。链家表示，会将客户服务品质作为企业未来的工作重心。

　　进入存量房时代

　　经纪人价值越来越大

　　在链家举行的品质升级媒体沟通会上，链家首席运营官王拥群博士认为，以北上广深为主的一、二线城市，已经进入了存量房时代，经纪人的价值体现将会越发明显。

　　移动互联网和房产交易的融合越来越深，链家APP大概有700万月活用户，每1.2万次浏览产生一单，用户已经越来越深度依赖于从线上获得更丰富的房源信息，通过线上方式进行房产交易，将为居住行业带来巨大影响。

　　王拥群博士说，从过去十年来看，房地产行业的服务水平是在不断提升的，但是客户的满意度始终没有增加。“客户对房地产行业的诉求，迭代的速度比我们想象的要快，今天买房的客户对于经纪人的要求更高，行业进步的速度远远比不上客户需求提升的速度。”

　　高素质换来高品质

　　2020年本科学历员工将达51%

　　从业者品质决定了行业的整体服务品质，链家认为，高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度是新型社区专家的标准，也是新一代经纪人的画像。

　　目前链家的在职员工中，本科学历毕业生达到25%。而在此次品质提升计划中，链家对外宣布在 2020年将链家经纪人本科率提升至51%以上，以后会加大校招力度，并通过内部组织氛围营造、绩效体系变革等手段，增加经纪人留存率。

　　链家通过系统化的培训体系提升经纪人的专业水平，除了为入职经纪人提供包括岗前训、衔接培训和居间业务专项培训外，还为在职经纪人提供初级、中级和高级衔接培训，在职经纪人培训和商圈经理培训等各级课程。此外，每年10余万经纪人集体参与，被业内誉为“链家高考”的“搏学大考”，也成为帮助经纪人提升专业技能的重要手段。

　　精准匹配客户需求

　　提升看房体验和效率

　　看得见的服务触点是影响客户体验的关键因素，据王拥群博士透露，链家将从经纪人形象、线上看房体验优化、线下交易服务环节优化等方面进行服务触点管理。

　　其中在线上体验优化方面，链家APP 9.0版本即将正式上线，除了已经广泛应用的VR看房外，还重点新增了AR看房功能，可全息化的呈现一个小区不同楼体中的在售房源，以及小区周边的重要配套信息；同时，还新增了飘窗、运动、宠物饲养等一系列房屋标签，可以精准匹配买房者的相关需求。这两个新增功能都可进一步提升购房者的看房体验，提高看房效率。

　　在房屋交易中时常面对的“定价难”问题，链家也将帮助业主了解市场趋势数据，客观给出建议的挂牌价格，帮助业主提升成交效率。

　　“链享无忧”客服体系

　　接到投诉24小时结案率90%

　　客诉问题往往是消费者最为关注的痛点，链家全新推出了“链享无忧”客服体系，从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。

　　“30124”客诉体系：即客户投诉后将在30分钟内响应（触发短信告知已接待），12小时内给到解决方案，24小时内实现90%以上客诉结案率。

　　全国统一推行八大安心服务承诺：全面升级基础服务承诺，所有城市陆续将享受“交易不成退代理费”、“签前查封先行垫付”等8项安心服务承诺。自推行安心服务承诺以来，累计赔垫付78525笔，共计向客户提供“安心保障金”超11亿元。

　　线上“极速赔”：针对服务承诺赔付，推出线上“极速赔”服务，最大限度减少审核环节，提升赔付速度。

　　17年来，从27人一家店，发展到11万人8000家店，随着房地产经纪行业的成长，链家这家企业也在不断进化发展。对于链家来说，“国民链家，品质为先”不仅仅是口号，更是下一阶段的奋斗目标和经营理念。

（责任编辑：张洋 HN080）